Atención al cliente
Introducción
En
la actualidad un buen trato es la mejor manera de demostrar a nuestros clientes
que nos interesan, así como proporcionarles el servicio que ellos requieren y
que este sea al tiempo acordado previamente. Utilizando métodos de marketing,
logística, calidad y gestión del cliente.
Definición de cliente
y tipos de clientes.
El
cliente es la principal razón de éxito o fracaso de una empresa. Definimos al
cliente como la persona(s) o empresa receptora de un bien, servicio o producto.
El cliente tiene la decisión de comprar o rechazan algún producto ya sea por
que no le satisface, no es lo que buscaba o el trato recibido no fue de su
agrado.
Por
eso es importante la atención del cliente, ya que “¡El cliente es nuestro jefe y nuestra razón
de ser como empresarios!”.
Es
necesario conocer que tipos de clientes tenemos, pueden ser de dos tipos clientes
actuales o potenciales.
Los
clientes actuales son aquellos que hacen compras en forma periódica a la
empresa. Este tipo de clientes es la mayor fuente de ingresos que percibe la empresa y la que determina su
participación en el mercado.
Clientes
potenciales, son los que no realizan compras a la empresa en la actualidad pero
que son visualizados como posibles clientes en el futuro. Este tipo de clientes
se les considera como la fuente de ingresos futuros.
Atención
al cliente
“Es
el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el
fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure
un uso correcto del mismo”. Atendiendo sus quejas, sugerencias, inquietudes,
solicitando servicio técnico etc. al tiempo apropiado. También se considera
como un concepto de marketing .
Queda
claro que el objetivo fundamental de cualquier compañía es conseguir la
satisfacción total del cliente. Un cliente satisfecho es aquel cuyas
expectativas de producto se ven superadas por el mismo producto.
Factores que
intervienen en el servicio al cliente
Un
cliente busca un producto o servicio adecuado a sus necesidades pero también
busca un trato amable, agradable y un servicio eficaz y rápido. Esto nos lleva
a factores que intervienen en el servicio al cliente y , por tanto estos
factores son en los que debería trabajar la empresa para poder brindar un buen servicio
o atención al cliente, pero no se deben abusar de estos factores ya que el
cliente se puede sentir vigilado o acosado.
Amabilidad:
se debe mostrar amabilidad con todos y cada uno de los clientes. Esto lo deben
realizar todos los trabajadores de la empresa desde vigilantes de seguridad,
secretarias, ejecutivos hasta el gerente general; mostrando una sonrisa sincera
y siendo serviciales.
Ambiente
agradable: Este ambiente lo transmiten todos los empleados de la empresa, percibiéndolo el cliente. Si en la empresa no
hay un ambiente agradable ya sea por la mala organización el cliente lo
percibirá inmediatamente sintiéndose incomodo y
querrá irse inmediatamente. También se puede mostrar mediante la
decoración e iluminación del sitio o empresa.
Comodidad:
La empresa debe contar con sala o asientos de espera, el sitio debe estar lo
mas limpio posible así como las sillas, sillones, mesas, cuadros etc.
Trato
personalizado: Para ellos se pueden ofrecer productos o promociones especiales
que tomen en cuenta al cliente.
Rapidez
en el servicio: Este sin duda es un punto a resaltar ya que a todos nos
fastidia esperar demasiado. Para ello se han creado procesos eficientes y
simples, como por ejemplo: teniendo al numero de personal adecuado, capacitar
al personal para agilizar los movimientos del cliente ( en caso de los bancos
etc.).
Higiene:
El lugar debe contar con las normas de higiene establecidas, recordemos que la
higiene dice mucho de una persona o empresa. Los baños deben estar siempre
limpios, no debe de haber papeles tirados en el piso, los empleados deben ir
presentables y aseados así como portando el uniforme correctamente etc.
Seguridad:
sobre todo en empresas que presten servicios financieros. La empresa o negocio
debe contar con puertas de emergencias, extintores, personal de seguridad,
señalamientos de evacuación entre otros.
Servicio de postventa
El tipo de servicio al cliente que se brinda una vez que el
cliente ya ha realizado su compra se le conoce como servicio de post venta. Los servicios de post venta pueden ser:
Promocionales: Están relacionados con la promoción de ventas.
Psicológicos: Están ligados con la motivación del cliente.
De seguridad: Son los que brindan protección por la compra del producto, por ejemplo las garantías.
De mantenimiento: Son los que involucran un servicio de mantenimiento o de soporte, por ejemplo, cuando se brinda el servicio de instalación.
Conclusiones
La atención al cliente es muy importante ya que esto define que tan recomendable es el servicio. Pero también debemos tener en cuenta que demasiada atención pueda llegar a ser hostigador por eso se debe tener precaución. Cumplir con todos los requerimientos del cliente tiene muchos beneficios entre ellos mas ingresos hacia la empresa y una buena reputación. Por eso es importante los clientes y debemos cuidarlos.
