Atención al cliente (investigación)

Atención al cliente

Introducción

En la actualidad un buen trato es la mejor manera de demostrar a nuestros clientes que nos interesan, así como proporcionarles el servicio que ellos requieren y que este sea al tiempo acordado previamente. Utilizando métodos de marketing, logística, calidad y gestión del cliente.

Definición de cliente y tipos de clientes.

El cliente es la principal razón de éxito o fracaso de una empresa. Definimos al cliente como la persona(s) o empresa receptora de un bien, servicio o producto. El cliente tiene la decisión de comprar o rechazan algún producto ya sea por que no le satisface, no es lo que buscaba o el trato recibido no fue de su agrado.

Por eso es importante la atención del cliente,  ya que  “¡El cliente es nuestro jefe y nuestra razón de ser como empresarios!”.

Es necesario conocer que tipos de clientes tenemos, pueden ser de dos tipos clientes actuales o potenciales.

Los clientes actuales son aquellos que hacen compras en forma periódica a la empresa. Este tipo de clientes es la mayor fuente de ingresos  que percibe la empresa y la que determina su participación en el mercado.

Clientes potenciales, son los que no realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro. Este tipo de clientes se les considera como la fuente de ingresos futuros.

Atención al cliente

“Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo”. Atendiendo sus quejas, sugerencias, inquietudes, solicitando servicio técnico etc. al tiempo apropiado. También se considera como un concepto de marketing .

Queda claro que el objetivo fundamental de cualquier compañía es conseguir la satisfacción total del cliente. Un cliente satisfecho es aquel cuyas expectativas de producto se ven superadas por el mismo producto.

Factores que intervienen en el servicio al cliente

Un cliente busca un producto o servicio adecuado a sus necesidades pero también busca un trato amable, agradable y un servicio eficaz y rápido. Esto nos lleva a factores que intervienen en el servicio al cliente y , por tanto estos factores son en los que debería trabajar la empresa para poder brindar un buen servicio o atención al cliente, pero no se deben abusar de estos factores ya que el cliente se puede sentir vigilado o acosado.

Amabilidad: se debe mostrar amabilidad con todos y cada uno de los clientes. Esto lo deben realizar todos los trabajadores de la empresa desde vigilantes de seguridad, secretarias, ejecutivos hasta el gerente general; mostrando una sonrisa sincera y siendo serviciales.

Ambiente agradable: Este ambiente lo transmiten todos los empleados de la empresa,  percibiéndolo el cliente. Si en la empresa no hay un ambiente agradable ya sea por la mala organización el cliente lo percibirá inmediatamente sintiéndose incomodo y  querrá irse inmediatamente. También se puede mostrar mediante la decoración e iluminación del sitio o empresa.

Comodidad: La empresa debe contar con sala o asientos de espera, el sitio debe estar lo mas limpio posible así como las sillas, sillones, mesas, cuadros etc.

Trato personalizado: Para ellos se pueden ofrecer productos o promociones especiales que tomen en cuenta al cliente.

Rapidez en el servicio: Este sin duda es un punto a resaltar ya que a todos nos fastidia esperar demasiado. Para ello se han creado procesos eficientes y simples, como por ejemplo: teniendo al numero de personal adecuado, capacitar al personal para agilizar los movimientos del cliente ( en caso de los bancos etc.).

Higiene: El lugar debe contar con las normas de higiene establecidas, recordemos que la higiene dice mucho de una persona o empresa. Los baños deben estar siempre limpios, no debe de haber papeles tirados en el piso, los empleados deben ir presentables y aseados así como portando el uniforme correctamente etc.

Seguridad: sobre todo en empresas que presten servicios financieros. La empresa o negocio debe contar con puertas de emergencias, extintores, personal de seguridad, señalamientos de evacuación entre otros.

Servicio de postventa

El tipo de servicio al cliente que se brinda una vez que el cliente ya ha realizado su compra se le conoce como servicio de post venta. Los servicios de post venta pueden ser:

Promocionales: Están relacionados con la promoción de ventas.

Psicológicos: Están ligados con la motivación del cliente.

De seguridad: Son los que brindan protección por la compra del producto, por ejemplo las garantías.

De mantenimiento: Son los que involucran un servicio de mantenimiento o de soporte, por ejemplo, cuando se brinda el servicio de instalación.

Conclusiones

La atención al cliente es muy importante ya que esto define que tan recomendable es el servicio. Pero también debemos tener en cuenta que demasiada atención pueda llegar a ser hostigador por eso se debe tener precaución. Cumplir con todos los requerimientos del cliente tiene muchos beneficios entre ellos mas ingresos hacia la empresa y una buena reputación. Por eso es importante los clientes y debemos cuidarlos.